MAKALAH

PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Di susun oleh :

Khairul ismi: 110.095

 

 

 

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos. M.A.

 

 

 

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433 H / 2012 M

 

ARTIKEL
Pemasaran Jasa Informasi Tentang:

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ( CRM)

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

  1. PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELNGGAN.
    1. CRM merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan system yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan .
    2. CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
    3. CRM merupakan nilai dan strategi dari relationship marketing (RM) yang lebih khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi nyata.
    4. Disingkat (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
    5. Menurut penulis Manajemen hubungan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan .
    6. SASARAN dan TUJUAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini, DAN membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative ukt mengatur account & track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) danoperasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama & masuk pasaran pd akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket & pilihan.

  1. KOMPONEN CRM

Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing ..

Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu :

  1. Customer

adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

  1. Relationship
    Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
  2. Managemen

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan

  1. FUNGSI-FUNGSI DALAM CRM
  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan.
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
  1. MENGIMPLEMENTASIKAN CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,yang fokus pada pembangunan & pemeliharaan hubungan dgn pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dgn pendekatan yg berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan, proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasarandana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi Crm: Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan.

Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis

  1. PROSES CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

  1. Mengumpulkan data pelanggan.
  2. Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan..
  3. Mengembangkan program CRM.
  4. Menerapkan program CRM.
  5. PEMAHAMAN KESETIAAN PELANGGAN

Kesetiaan pelanggan adalah tujuan dari CRM, untuk membuat para pelanggan mengulang kedtangannya pada took dan merasa puas pada pengalaman berbelanja dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Kesetiaan pelanggan pada pedagang berarti pelanggan mempunyai komitman akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan.

Terdapat 4 pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan menjadi lebih baik :

  1. Mengeluarkan program langganan berbelanja.
  2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan.
  3. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan
  4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi
  5. PENGUMPULAN DATA

Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan.

  1. Basis Data Pelanggan

Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan.
Kontak pelanggan, atau rekaman dari interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang. Pilihan pelanggan, yaitu informasi tentang apa yang disukai oleh pelanggan. Informasi deskriptif data-data demografi dan psikografi yang mengambarkan pelanggan. Tanggapan dari kegiatan pasar analisis transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan

  1. Informasi Tentang Identitas

Menanyakan informasi identitas. Menawarkan kartu belanja langganan
Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga
Analisi Data Pelanggan dan Identifikasi Pelanggan. Menganalisi basis data pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu ritel mengembangkan program untuk membantu kesetiaan dari pelanggan. Mengindentifikasi Segmen Pasar; Difokuskan pada kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang dengan dagangan serupa. Mengindentifikasi Pelanggan Terbaik. Dapat dilakukan dengan cara :

  • Nilai waktu hidup (untuk mengukur nilai setiap pelanggan)
  • Puramida pelanggan
  • Analisis kekinian, frekuensi dan moneter (digunakan melalui katalog).
  1. MENGEMBANGKAN PROGRAM CRM

Digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi.

  • Mempertahankan Pelanggan
  • Mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian produk inti dan pelayanan yang membuat terjalinnya relasi yang berkelanjutan.

Upayanya sebagai berikut:

  • Usaha secara aktif yang dilakukan oleh ritel.
  • Upaya hubungan didefinisikan mirip dengan manfaat hubungan (relationship benefit).

Sedangkan 4 pendekatan untuk menahan (retensi) adalah :

v  Program Frekuensi Belanja.

Digunakan untuk membangun basis data pelanggan dengan mengidentifikasi pelanggan dengan transaksi untuk mendorong kebiasaan berbelanja dan kesetiaan terhadap ritel.

v  Pelayanan Pelanggan Spesial

Pelayanan yang lebih untuk membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan tetapnya.

v  Personalisasi.

Persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana ritel berinteraksi dengan konsumen regurer secara ramah dan dengan cara-cara personal.

v  Komunikasi.

Pendekatan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah membangun komunikasi antar pelanggan.

Mengubah Pelanggan Baik menjadi Pelanggan dengan Nilai LTV Tinggi
Dikenal dengan nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan, mengubah pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.

Ada 4 faktor yang membatasi efektifitas program belanja :

  • Barang-barang yang mahal.
  • Pengalaman berbelanja konsumen.
  • Belum jelas (boros).
  • Kesulitan mengatur program belanja.

Berhadapan dengan Pelanggan yang tidak Menguntungkan Dua pendekatan untuk menghilangkan pelanggan jenis ini :

  • Menawarkan pendekatan yang tidak menghabiskan banyak biaya untuk memuaskan kebutuhan strata bawah.
  • Membebankan tagihan kepada pelanggan untuk pelayanan yang disalah gunakannya.
  1. MENERAPKAN PROGRAM CRM

Membutuhkan koordinasi dari dalam dari kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel. Depatemen SIM (sistem informasi manajemen) dibutuhkan untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca dalam menerapkan program berkomunikasi dengan pelanggan.

  1. RAHASIA dan PROGRAM CRM

Hal ini terkait dengan sampai berapa jauh pelanggan merasa terganggu atau perincian informasi yang mungkin dipandang sebagai sesuatu bersifat rahasia yang digali oleh ritel.

Tingkatan pelanggan merasa terganggu pada saat proses penggalian informasi pribadi pelanggan menarik perhatian pelanggan lain saat transaksi jual beli.

Tujuan penggunaan dan pengumpulan informasi pribadi tersebut tidak diinformasika.

Beberapa ketentuan dari Uni Eropa yang berpengaruh dengan rahasia konsumen:

Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya diartikan secara jelas.

Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen.

Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan khusus.

Hanya mengirim informasi ke 15 negara Uni Eropa untuk kebijakan rahasia Negara.

Sekumpulan prinsip untuk praktik informasi yang cukup antara lain:

  • Perhatian dan kesadaran termasuk pernyataan informasi.
  • Pemilihan atau persetujuan, termasuk pilihan keluar (opt out) dan pilihan masuk (opt in).
  • Masukan atau partisipasi
  • Keutuhan atau keamanan terhadap informasi.

 

DAFTAR PUSTAKA

http://blogspot.com/2012/03/manajemen-hubungan-pelanggan.html,padang,11 oktober 2012.

http://www.managementaccountingsystems.com/49/manajemen-hubungan-pelanggan-customer-relationship-management.htm

http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=944%3Amanajemen-hubungan-pelanggan&catid=25%3Aindustri&Itemid=14, padang 11 oktober 2012

http://.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan, padang, 11 oktober 2012

http://doowee12.wordpress.com/2010/10/13/crm-customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/,padang ,11 oktober 2012

http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/, padang,11 oktober 201

 

About these ads