Marketing MIX
Merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam sasarannya.
[1]
Marketing MIX terdiri dari :

  • Product (barang atau jasa) : Barang atau jasa yang ditawarkan oleh konsumen perencanaan, pengembangan, pengolahan produk termasuk didalamnya untuk mengembangkan pemasaran terhadap produk tersebut.
  1. Perencanaan seperti : produk apa yang akan ditampilkan. bagaimana ukuran dan warna, bentk pembungkusnya,dll.
  2. Pengembangan : suatu produk berupa design packaging serta menentukan merek sesuai dengan citra produk tersebutt.
  3. Pengolahan : suatu produk berupa penggunaan dan pengerjaan barang yang menggunakan kualitas tertentu sesuai dengan permintaan pasar.
  • Price (Harga ) : setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang tepat, dalam arti dapat memberikan keuntungan paling baik, baik jangka pendek atau panjang. Harga sudah harus mencakup biaya produksi distribusi dan promosi serta laba perusahaan. Harga akan mendukung citra sebuah produk untuk merebut hati para konsumen.

 

 

 

  • Place (tempat atau distribusi)

Ada beberapa unsur yaitu :

  1. Saluran distribusi
  2. Jangkauan distribusi
  3. penyediaan barang
  4. Lokasi transportasi

1. Product 

  1. produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.

2. Price 

  1. Harga merupakan unsur terpenting dalam bauran pemasaran setelah produk dan merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan sedangkan unsur-unsur lainnya merupakan biaya saja. Keputusan-keputusan mengenai harga mencakup tingkat harga, potongan harga, keringanan, periode pemasaran, dan rencana iklan yang dibuat oleh produsen.

3. Place

  1. Sebelum produsen memasarkan produknya, maka sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Disini penting sekali perantara dan pemilihan saluran distribusinya. Perantara ialah sangat penting karena dalam segala hal, mereka lah yang berhubungan langsung dengan konsumen.

4. Promotion

  1. Promosi pada dasarnya adalah bentuk komunikasi pemasaran. Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran.

Empat elemen marketing mix

  • Product adalah Barang / Jasa yang ditawarkan
  • Promotion adalah kegiatan untuk mendorong konsumen agar membeli barang
  • Place adalah saluran yang digunakan oleh Produsen untuk menyalurakan Produk sampai ke Konsumen.
  • Price adalah Kompensasi yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang / jasa.

 

Empat elemen promotion mix

  • Personal Selling (Penjualan Personal). Adalah kontak face to faceantara pemasar dengan calon konsumen. Tujuannya adalah mendorong pembelian segera maupun pembelian ulang (immediate and repeat sales). Tekniknya bisa melalui penjualan langsung di lapangan oleh sales (field sales), peragaan di toko oleh pelayan toko (assistance at an outlet / retail selling), atau penjualan langsung door to door. Personal selling ini penting untuk produk yang memerlukan penjelasan detil, peragaan dan perbaikan / servis.
  • Sales Promotion (Promosi Penjualan). Adalah insentif tambahan untuk merangsang pembelian segera, menawarkan keuntungan tambahan dari luar produk itusendiri,biasanya untuk menggenjot penjualan. Efektif untuk mengenalkan produk baru. Meliputi potongan harga, sampel produk, pemberian kupon undian berhadiah, beli satu dapat 2, beli rumah dapat mobil dan lain-lain.
  • Public Relation (PR / Humas). Aktivitas-aktivitas yang dimaksudkan untuk meningkatkan citra produk/perusahaan dalam rangka menciptakan hubungan yang baik (goodwill). Teknik yang dipakai adalah publicity (bentuk promosi yang lebih didasari pada kandungan nilai berita (news value) yang bermakna tentang suatu produk), press release atau press conference, dimana pengiklan mengharap media mau memuat cerita / artikel / kolom tentang keunggulan produk / jasanya, tanpa harus membayar dengan tarif pasti. Bisa juga dengan pensponsoran acara, open house, tour lapangan (plant tour), pemberian donasi / sumbangan, dan special event lainnya.

Advertising (periklanan), merupakan penyebaran informasi mengenai suatu gagasan, barang, atau jasa untuk membujuk orang agar berfikir, bersikap, atau bertindak sesuai dengan keinginan pengiklan. Merupakan bentuk promosi yang lebih banyak didasarkan pada penonjolan-penonjolan kelebihan produk (product benefit). Memiliki kemampuan kecil untuk menciptakan perubahan sikap atau pembelian segera pada khalayak.[2]

Definisi Bauran Pemasaran (marketing mix)

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam memenuhi target pasarnya.

Contoh marketing mix

pemasaran informasi (perpustakaan) yang ada di stasiun kereta api simpang haru padang

product

Disini product yang kami publikasikan kepada masyarakat yang ada di stasiun kereta api simpang haru adalah buku viksi dan non viksi. Dikarenakan setiap orang yang berada di stasiun kereta api tersebut, terdiri dari semua golongan baik dari tingkat golongan atas, menengah dan bawah. Dan disini kami juga menyediakan fasilitas wifi untuk para pengunjung yang menginginkan informasi terbaru. dan disini kami juga menyediakan pelayanan peminjaman bagi yang sudah membaca (kasir)  yang berguna untuk mempermudah para pengunjung perpustakaan.

Price

Disini yang dimaksud dengan harga bukanlah berapa harga dari buku tersebut, melainkan sistim yang dipakai untuk pengembalian buku tersebut, disini kami memberikan tagihan kepada para pembaca masing masing buku mempunyai tagihan yang berbeda. dan buku yang dibaca tidak bisa dibawa pulang hanya bisa dibaca di perpustakaan tersebut saja.

  • untuk buku viksi Rp. 2000,-
  • untuk buku non fiksi Rp. 1500,-
  • sedangkan tarif pemakaian wifi selama sejam dikenakan biaya sebesar Rp. 3000,-

Place

Disini tempat perpustakaan yang ada di stasiun kereta api simpang haru berada di sebelah loby, dikarenakan agar para penumpang kereta api yang sedang menunggu diloby langsung tertarik hatinya untuk masuk ke perpustakaan agar dapat pengetahuan yang lebih dari pada hanya menunggu kedatangan kereta api tersebut tanpa adanya pengetahuan yang baru.

Promotion

disini bentuk promosi yang kami lakukan adalah dengan memasang spanduk yang besar agar orang mengetahui bahwa di stasiun kereta api simpang haru ada perpustakaannya. Dan di spanduk kami beritulisan “ Hanya orang yang ingin tetap menjadi miskinlah yang tidak mau membaca buku.” hehehe walaupun sedikit kasar tapi disini berguna untuk menarik perhatian penumpang kereta api  agar mau mengisi waktu kosong selama menunggu kedatangan kereta api untuk mau membaca buku yang ada diperpustakaan kami. Dan kami juga member selembaran kepada orang yang berada di stasiun tersebut agar orang yang diberikan selembaran yang berisi informasi perpustakaan kami bisa disebarkan lagi kepada orang lain.

 

 

Abstrak

Agar produk yang kita pasarkan tertarik oleh user, cara mudah yang harus diperhatikan adalah dengan 4p yaitu place, price, promotion dan product yang berguna untuk barang yang kita pasarkan dapat dipakai konsumen. dengan menggunakan 4p tersebut otomatis kita sudah menjalankan kunci sukses dalam melakukan kegiatan pemasaran.

kata kunci

place, promotion, product, price

 


[1] Kartajaya, Hermawan. 2006, Seri 9 Elemen Marketing: Hermawan Kartajaya on

  Marketing Mix, Mizan Pustaka, Bandung.

 

[2] Bradley, Frank. 2003, Strategic Marketing: in the customer driven organization,

Wiley.

BAB I

PENDAHULUAN

  1. A.    Latar Belakang

Pemasaran adalah aliran produk secara fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara ke konsumen. Definisi lain  menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. Pemasaran melibatkan banyak kegiatan yang berbeda yang menambah nilai produk pada saat produk bergerak melalui sistem tersebut[1].

Penjualan hanyalah salah satu dari berbagai fungsi pemasaran. Apabila pemasar melakukan pekerjaan dengan baik untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan menetapkan harga yang tepat, mendistribusikan dan mempromosikannya secara efektif, maka akan sangat mudah menjual barang-barang tersebut.

 

Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 1997).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB II

PEMBAHASAN

  1. A.  Pengertian differentiation dalam strategi pemasaran

Setelah mengidentifikasi segmen pasar, maka sebuah perusahaan juga harus mengidentifikasi cara-cara spesifik yang dapat mendiferensiasikan produknya dan memilih “competitive positioning”.

Pada dasarnya diferensiasi adalah tindakan merancang satu set perbedaaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaing (Kotler, 1997). Diferensiasi dapat dilakukan melalui lima dimensi berikut ini :

a. Diferensiasi Produk, membedakan produk utama berdasarkan keistimewaan, kinerja, kesesuaian, daya tahan, keandalan, kemudahan untuk diperbaiki, gaya dan rancangan produk.

b. Diferensiasi Pelayanan, membedakan pelayanan utama berdasarkan kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan.

c. Diferensiasi Personil, membedakan personil perusahaan berdasarkan kemampuan, kesopanan, kredibilitas, dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikasi yang baik.

d.  Diferensiasi Saluran, langkah pembedaan melalui cara membentuk saluran distribusi, jangkauan, keahlian dan kinerja saluran-saluran tersebut.

e.  Diferensiasi Citra, membedakan citra perusahaan berdasarkan perbedaan identitas melalui penetapan posisi, perbedaan lambang dan perbedaan iklan.

Perbedaan ini diciptakan melalui 3 aspek, yaitu :

  • sisi kontennya atau apa yang ditawarkan (What to offer),
  •  sisi konteksnya atau bagaimana cara menawarkannya (How to offer),
  •   sisi infrastrukturnya yaitu faktor kemungkinannya (Enabler),

baik itu teknologinya, SDM-nya, maupun fasilitas yang dipunya perusahaan tersebut.

Dalam memilih pasar yang dituju (target pasar), perusahaan dapat menempuh tiga alternatif strategi, yaitu:

 (1).  Undifferenciated Marketing

  • Meninjau pasar secara keseluruhan.
  • Memusatkan perhatian pada kesamaan kebutuhan konsumen.
  • Menghasilkan dan memasarkan satu macam produk.
  • Menarik semua konsumen dan memenuhi kebutuhan semua konsumen
  • Pasar yang dituju dan teknik pemasarannya bersifat massal.
  • Ditujukan kepada segmen terbesar yang ada dalam pasar.

 

(2).  Differentiated Marketing

  • Melayani 2 atau lebih kelompok konsumen tertentu dengan jenis produk tertentu pula.
  • Menghasilkan dan memasarkan produk yang berbeda-beda melalui program pemasaran yang berbeda-beda untuk tiap kelompok konsumen tertentu tersebut.
  • Mengarahkan usahanya pada keinginan konsumen.
  • Memperoleh loyalitas, kepercayaan, serta pembelian ulang dari kelompok konsumen tertentu tersebut.

(3).  Concentrated Marketing

  • Memilih segmen pasar tertentu.
  • Memusatkan segala kegiatan pemasarannya pada satu atau lebih segmen pasar yang akan memberikan keuntungan terbesar.
  • Mengembangkan produk yang lebih ideal dan spesifik bagi kelompok konsumen tersebut.
  • Memperoleh kedudukan/posisi yang kuat di dalam segmen pasar tertentu yang dipilih.

 

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi strategi target pasar, antara lain :

  1. Sumber-sumber perusahaan. Bila sumber daya yang dimiliki sangat terbatas maka strategi target pasar yang tepat adalah concentrated marketing.
  2. Homogenitas produk. Untuk produk yang homogen, maka strategi yang tepat untuk target pasarnya adalah undifferentiated.
  3. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan produk. Strategi yang tepat bagi produk baru adalah undifferentiated marketing. Untuk produk-produk yang banyak variasinya dapat digunakan juga concentrated marketing. Pada tahap kedewasaan produk digunakan strategi differenciated marketing.
  4. Homogenitas pasar. Undifferentiated marketing cocok digunakan karena pembeli punya cita rasa yang sama, jumlah pembelian yang sama dan memiliki reaksi yang sama terhadap usaha pemasaran perusahaan.
  5. Strategi pemasaran pesaing. Bila menghadapi pesaing yang menempuh strategi sama dengan strategi perusahaan, maka perusahaan harus lebih aktif mengadakan segmentasi untuk mendapat keberhasilan.

Untuk melakukan evaluasi target pasar diperlukan informasi dan analisis data yang berkenaan dengan :

 

  1. B.  Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Marketing mix (bauran informasi) adalah merupakan kegiatan pemasran yang dilakukan secara terpadu. Artinya kegiatan ini  dilakukan secara bersamaan diantara elemen-elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri, setiap elemen itu tidak dapat berjalan sendiri – sendiri tanpa dukungan dari elemen lain.

Elemen yang ada dalam marketing mix adalah produk, price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Oleh karena itu setiap elemen membutuhkan strategi tersendiri, namun tetap akan terkait dengan strategi pada elemen lainya seperti berikut :[2]

 

 

 

 

 

                              

 

Produk

Keragaman produk

Kualitas

Design

Ciri

Nama merek

Kemasan

Ukuran

Pelayanan

Garansi

Imbalan

Tempat

Saluran pemasaran

Cakupan pasar

Pengelompokkan

Lokasi

Persediaan

Transportasi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Marketing mix atau bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

Marketing mix adalah semua faktor yang dapat dikuasai oleh seseorang manajer pemasaran dalam rangka mempengaruhi permintaan konsumen terhadap barang dan jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu: Product, Place, Price, Promotion. Sementara itu, sebagai tambahan dari 4P di atas, Booms & Bitner telah menambah 3P lagi kepada bauran pemasaran tersebut yaitu People (faktor manusia yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam , Process (proses/prosedur kerja) dan Physical Evidence.

People: Faktor manusia (yang terlibat secara langsung & tidak langsung) dalam aktiviti penyampaian produk di pasaran tidak patut dikecualikan. Peranan kakitangan yang menjalankan pelbagai aktiviti berkaitan pemasaran perlu dijadikan sebagai strategi. Oleh itu inisiatif dari aspek kebolehan, kemampuan dan kepakaran para pekerja dan pihak pengurusan di industri perlu juga di beri perhatian dalam strategi meningkatkan keupayaan pemasaran.

Process:Proses / aliran kerja termasuk arahan dan prosedur yang bertepatan bagi setiap aktiviti merupakan elemen yang akan menentukan keberkesanan dan kejayaan pemasaran. Oleh itu, ianya juga adalah inisiatif yang strategik sesebuah industri untuk memasukkan unsur ‘process’ ini kedalam strategi pemasarannya.

Physical Evidence: Kebolehan dan keupayaan industri dalam penyampaian perkhidmatan mestilah dipadankan bersesuaian dengan persekitaran pasaran di mana perkhidmatan diberikan. Ini akan meningkatkan lagi keberkesanan dalam berkomunikasi dan melaksanakan penyampaian produk, khasnya dalam aspek kepuasan kepada pengguna sasaran.

Strategi pemasaran 4 P boleh dikatakan sebagai tindakan empat serangkai oleh pemasar untuk menawarkan produk kepada pelanggan sasaran dengan cara yang lebih efektif. Sementara tambahan 3P lagi kepada bauran tersebut adalah sebagai pelengkap yang khususnya disarankan bagi industri yang menawarkan produk jenis perkhidmatan/servis.

  1. C.  Selling (Penjualan)

Penjualan adalah suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pemebeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba (Marwan, 1991). Penjualan merupakan sumber hidup suatu perusahaan, karena dari penjualan dapat diperoleh laba serta suatu usaha memikat konsumen yang diusahakan untuk mengetahui daya tarik mereka sehingga dapat mengetahui hasil produk yang dihasikan. Menurut Winardi (1982), penjualan adalah suatu transfer hak atas benda-benda. Dari penjelasantersebut dalam memindahkan atau mentransfer barang dan jasa diperlukan orang-orang yang bekerja dibidang penjualan seperti pelaksnaan dagang, agen, wakil pelayanan dan wakil pemasaran.

 

 

 

1. Hubungan Promosi Dengan Penjualan

Dalam kegiatan pemasaran yang sangat kompleks dan saling berkaitan yang satu dengan yang lainnya, seperti promosi dan penjualan hendaknya dikelola dengan baik untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu laba. Promosi berfungsi untuk meningkatkan volume penjualan juga sebagai strategi untuk menjangkau pembeli untuk melakukan pertukaran. Sedangkan penjualan adalah pemindahan barang dan jasa yang dilakukan oleh penjual. Pada umumnya perusahaan yang ingin mempercepat proses peningkatan volume penjualan akan melakukan untuk mengadakan kegiatan promosi melalui iklan, personal selling, dan publisitas.

Apabila volume penjualan dirasakan cukup besar sesuai dengan yang diinginkan serta cukup mantap, maka umumnya perusahaan menurunkan kegiatan promosi atau sekedar mempertahankannya. Meskipun demikian seringkali perusahaan dalam menurunkan kegiatan promosi diikuti pula oleh penurunan penjualan. Hal ini disebabkan oleh karena beberapa kemungkinan, misalnya penurunan promosi tersebut perlu ditinjau kembali. Peninjauan tentang keputusan promosi tersebut hendaknya dilakukan dalam skop yang luas, dengan demikian penyajian penetapan kebijakan promosi yang kurang tepat dapat dihindarkan.

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan

Dalam praktek, kegiatan penjualan itu dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut: (Swastha dan Irawan, 1990).

  1. Kondisi dan Kemampuan Penjual.

Transaksi jual-beli atau pemindahan hak milik secara komersial atas barang dan jasa itu pada prinsipnya melibatkan dua pihak, yaitu penjual sebagai pihak pertama dan pembeli sebagai pihak kedua. Disini penjual harus dapat menyakinkan kepada pembelinya agar dapat berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan.untuk maksud tersebut penjual harus memahami beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yakni:

  • Jenis dan karakteristik barang yang di tawarkan.
  • Harga produk.
  • Syarat penjualan seperti: pembayaran, penghantaran, pelayanan sesudah penjualan, garansi dan sebagainya.
  1. Kondisi Pasar.

Pasar, sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam penjualan, dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun faktor-faktor kondisi pasar yang perlu di perhatikan adalah:

  • Jenis pasarnya
  •  Kelompok pembeli atau segmen pasarnya
  • Daya belinya
  • Frekuensi pembelian
  • Keinginan dan kebutuhan
  1. Modal.

Akan lebih sulit bagi penjualan barangnya apabila barang yang dijual tersebut belum dikenal oleh calon pembeli, atau apabila lokasi pembeli jauh dari tempat penjual. Dalam keadaan seperti ini, penjual harus memperkenalkan dulu membawa barangnya ketempat pembeli. Untuk melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya sarana serta usaha, seperti: alat transport, tempat peragaan baik didalam perusahaan maupun di luar perusahaan, usaha promosi, dan sebagainya. Semua ini hanya dapat dilakukan apabila penjualan memiliki sejumlah modal yang diperlukan untuk itu.

  1. Kondisi Organisasi Perusahaan.

Pada perusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian tersendiri (bagian penjualan) yang dipegang orang-orang tertentu/ahli di bidang penjualan.

  1. Faktor lain.

Faktor-faktor lain, seperti: periklanan, peragaan, kampanye, pemberian hadiah, sering mempengaruhi penjualan. Namun untuk melaksanakannya, diperlukan sejumlah dana yang tidak sedikit. Bagi perusahaan yang bermodal kuat, kegiatan ini secara rutin dapat dilakukan. Sedangkan bagi perusahaan kecil yang mempunyai modal relatif kecil, kegiatan ini lebih jarang dilakukan.

Ada pengusaha yang berpegangan pada suatu prinsip bahwa “paling penting membuat barang yang baik”. Bilamana prinsip tersebut dilaksanakan, maka diharapkan pembeli akan kembali membeli lagi barang yang sama. Namun, sebelum pembelian dilakukan, sering pembeli harus dirangsang daya tariknya, misalnya dengan memberikan bungkus yang menarik atau dengan cara promosi lainnya.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

PENUTUP

  1. A.      Kesimpulan

 diferensiasi adalah tindakan merancang satu set perbedaaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaing.

Marketing mix (bauran informasi) adalah merupakan kegiatan pemasran yang dilakukan secara terpadu. Artinya kegiatan ini  dilakukan secara bersamaan diantara elemen-elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri, setiap elemen itu tidak dapat berjalan sendiri – sendiri tanpa dukungan dari elemen lain.

Penjualan adalah suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pemebeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA :

 

Agung, I Gusti Ngurah. 1992. Metode Penelitian Sosial, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

 

Swastha dan Irawan, 1990. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Edisi 2. Yogyakarta: PT BPFE Yogyakarta.

 

Kolter, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo

 

http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=6&ved=0CE4QFjAF&url=http%3A%2F%2Fdinanovia.lecture.ub.ac.id%2Ffiles%2F2010%2F05%2Fmodul-5.doc&ei=bi1gUOyAL8r3rQfI6oGoCQ&usg=AFQjCNHFip_xbDvi7ln4saV1kKpRbHH1vw&cad=rja

 

Prepared by Ridwan Iskandar Sudayat, SE. (http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/91-pengertian-penjualan.pdf)

Kasmir, 2006, manajemen perbankan,Jakarta :raja grafindo persada

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

MAKALAH

PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

Differentiation dalam Strategi Pemasaran, Bauran Pemasaran, dan Penjualan (Selling)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Di susun oleh :

Khairul ismi

110.095

 

 

 

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos. M.A.

 

 

 

 

 

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN (B)

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433 H / 2012 M

 

 


[1] Kotler, Philips .1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid I, PT.Prehallindo, Jakarta

 

[2] Kasmir , manajemen perbankan,,hal 186, raja grapindo persada,Jakarta :2006

MAKALAH

PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Di susun oleh :

Khairul ismi: 110.095

 

 

 

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos. M.A.

 

 

 

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433 H / 2012 M

 

ARTIKEL
Pemasaran Jasa Informasi Tentang:

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ( CRM)

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

  1. PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELNGGAN.
    1. CRM merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan system yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan .
    2. CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
    3. CRM merupakan nilai dan strategi dari relationship marketing (RM) yang lebih khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi nyata.
    4. Disingkat (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
    5. Menurut penulis Manajemen hubungan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan .
    6. SASARAN dan TUJUAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini, DAN membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative ukt mengatur account & track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) danoperasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama & masuk pasaran pd akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket & pilihan.

  1. KOMPONEN CRM

Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing ..

Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu :

  1. Customer

adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

  1. Relationship
    Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
  2. Managemen

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan

  1. FUNGSI-FUNGSI DALAM CRM
  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan.
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
  1. MENGIMPLEMENTASIKAN CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,yang fokus pada pembangunan & pemeliharaan hubungan dgn pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dgn pendekatan yg berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan, proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasarandana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi Crm: Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan.

Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis

  1. PROSES CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

  1. Mengumpulkan data pelanggan.
  2. Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan..
  3. Mengembangkan program CRM.
  4. Menerapkan program CRM.
  5. PEMAHAMAN KESETIAAN PELANGGAN

Kesetiaan pelanggan adalah tujuan dari CRM, untuk membuat para pelanggan mengulang kedtangannya pada took dan merasa puas pada pengalaman berbelanja dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Kesetiaan pelanggan pada pedagang berarti pelanggan mempunyai komitman akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan.

Terdapat 4 pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan menjadi lebih baik :

  1. Mengeluarkan program langganan berbelanja.
  2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan.
  3. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan
  4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi
  5. PENGUMPULAN DATA

Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan.

  1. Basis Data Pelanggan

Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan.
Kontak pelanggan, atau rekaman dari interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang. Pilihan pelanggan, yaitu informasi tentang apa yang disukai oleh pelanggan. Informasi deskriptif data-data demografi dan psikografi yang mengambarkan pelanggan. Tanggapan dari kegiatan pasar analisis transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan

  1. Informasi Tentang Identitas

Menanyakan informasi identitas. Menawarkan kartu belanja langganan
Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga
Analisi Data Pelanggan dan Identifikasi Pelanggan. Menganalisi basis data pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu ritel mengembangkan program untuk membantu kesetiaan dari pelanggan. Mengindentifikasi Segmen Pasar; Difokuskan pada kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang dengan dagangan serupa. Mengindentifikasi Pelanggan Terbaik. Dapat dilakukan dengan cara :

  • Nilai waktu hidup (untuk mengukur nilai setiap pelanggan)
  • Puramida pelanggan
  • Analisis kekinian, frekuensi dan moneter (digunakan melalui katalog).
  1. MENGEMBANGKAN PROGRAM CRM

Digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi.

  • Mempertahankan Pelanggan
  • Mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian produk inti dan pelayanan yang membuat terjalinnya relasi yang berkelanjutan.

Upayanya sebagai berikut:

  • Usaha secara aktif yang dilakukan oleh ritel.
  • Upaya hubungan didefinisikan mirip dengan manfaat hubungan (relationship benefit).

Sedangkan 4 pendekatan untuk menahan (retensi) adalah :

v  Program Frekuensi Belanja.

Digunakan untuk membangun basis data pelanggan dengan mengidentifikasi pelanggan dengan transaksi untuk mendorong kebiasaan berbelanja dan kesetiaan terhadap ritel.

v  Pelayanan Pelanggan Spesial

Pelayanan yang lebih untuk membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan tetapnya.

v  Personalisasi.

Persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana ritel berinteraksi dengan konsumen regurer secara ramah dan dengan cara-cara personal.

v  Komunikasi.

Pendekatan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah membangun komunikasi antar pelanggan.

Mengubah Pelanggan Baik menjadi Pelanggan dengan Nilai LTV Tinggi
Dikenal dengan nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan, mengubah pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.

Ada 4 faktor yang membatasi efektifitas program belanja :

  • Barang-barang yang mahal.
  • Pengalaman berbelanja konsumen.
  • Belum jelas (boros).
  • Kesulitan mengatur program belanja.

Berhadapan dengan Pelanggan yang tidak Menguntungkan Dua pendekatan untuk menghilangkan pelanggan jenis ini :

  • Menawarkan pendekatan yang tidak menghabiskan banyak biaya untuk memuaskan kebutuhan strata bawah.
  • Membebankan tagihan kepada pelanggan untuk pelayanan yang disalah gunakannya.
  1. MENERAPKAN PROGRAM CRM

Membutuhkan koordinasi dari dalam dari kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel. Depatemen SIM (sistem informasi manajemen) dibutuhkan untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca dalam menerapkan program berkomunikasi dengan pelanggan.

  1. RAHASIA dan PROGRAM CRM

Hal ini terkait dengan sampai berapa jauh pelanggan merasa terganggu atau perincian informasi yang mungkin dipandang sebagai sesuatu bersifat rahasia yang digali oleh ritel.

Tingkatan pelanggan merasa terganggu pada saat proses penggalian informasi pribadi pelanggan menarik perhatian pelanggan lain saat transaksi jual beli.

Tujuan penggunaan dan pengumpulan informasi pribadi tersebut tidak diinformasika.

Beberapa ketentuan dari Uni Eropa yang berpengaruh dengan rahasia konsumen:

Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya diartikan secara jelas.

Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen.

Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan khusus.

Hanya mengirim informasi ke 15 negara Uni Eropa untuk kebijakan rahasia Negara.

Sekumpulan prinsip untuk praktik informasi yang cukup antara lain:

  • Perhatian dan kesadaran termasuk pernyataan informasi.
  • Pemilihan atau persetujuan, termasuk pilihan keluar (opt out) dan pilihan masuk (opt in).
  • Masukan atau partisipasi
  • Keutuhan atau keamanan terhadap informasi.

 

DAFTAR PUSTAKA

http://blogspot.com/2012/03/manajemen-hubungan-pelanggan.html,padang,11 oktober 2012.

http://www.managementaccountingsystems.com/49/manajemen-hubungan-pelanggan-customer-relationship-management.htm

http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=944%3Amanajemen-hubungan-pelanggan&catid=25%3Aindustri&Itemid=14, padang 11 oktober 2012

http://.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan, padang, 11 oktober 2012

http://doowee12.wordpress.com/2010/10/13/crm-customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/,padang ,11 oktober 2012

http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/, padang,11 oktober 201

 

MAKALAH

PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

CRM

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Di susun oleh :

Khairul ismi: 110.095

 

 

 

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos. M.A.

 

 

 

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433 H / 2012 M

ARTIKEL
Pemasaran Jasa Informasi Tentang:

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ( CRM)

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

  1. PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELNGGAN.
    1. CRM merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan system yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan .
    2. CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
    3. CRM merupakan nilai dan strategi dari relationship marketing (RM) yang lebih khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi nyata.
    4. Disingkat (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
    5. Menurut penulis Manajemen hubungan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan .
    6. SASARAN dan TUJUAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini, DAN membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative ukt mengatur account & track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) danoperasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama & masuk pasaran pd akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket & pilihan.

  1. KOMPONEN CRM

Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing ..

Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu :

  1. Customer

adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

  1. Relationship
    Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
  2. Managemen

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan

  1. FUNGSI-FUNGSI DALAM CRM
  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan.
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
  1. MENGIMPLEMENTASIKAN CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,yang fokus pada pembangunan & pemeliharaan hubungan dgn pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dgn pendekatan yg berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan, proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasarandana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi Crm: Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan.

Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis

  1. PROSES CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

  1. Mengumpulkan data pelanggan.
  2. Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan..
  3. Mengembangkan program CRM.
  4. Menerapkan program CRM.
  5. PEMAHAMAN KESETIAAN PELANGGAN

Kesetiaan pelanggan adalah tujuan dari CRM, untuk membuat para pelanggan mengulang kedtangannya pada took dan merasa puas pada pengalaman berbelanja dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Kesetiaan pelanggan pada pedagang berarti pelanggan mempunyai komitman akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan.

Terdapat 4 pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan menjadi lebih baik :

  1. Mengeluarkan program langganan berbelanja.
  2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan.
  3. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan
  4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi
  5. PENGUMPULAN DATA

Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan.

  1. Basis Data Pelanggan

Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan.
Kontak pelanggan, atau rekaman dari interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang. Pilihan pelanggan, yaitu informasi tentang apa yang disukai oleh pelanggan. Informasi deskriptif data-data demografi dan psikografi yang mengambarkan pelanggan. Tanggapan dari kegiatan pasar analisis transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan

  1. Informasi Tentang Identitas

Menanyakan informasi identitas. Menawarkan kartu belanja langganan
Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga
Analisi Data Pelanggan dan Identifikasi Pelanggan. Menganalisi basis data pelanggan dan mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu ritel mengembangkan program untuk membantu kesetiaan dari pelanggan. Mengindentifikasi Segmen Pasar; Difokuskan pada kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang dengan dagangan serupa. Mengindentifikasi Pelanggan Terbaik. Dapat dilakukan dengan cara :

  • Nilai waktu hidup (untuk mengukur nilai setiap pelanggan)
  • Puramida pelanggan
  • Analisis kekinian, frekuensi dan moneter (digunakan melalui katalog).
  1. MENGEMBANGKAN PROGRAM CRM

Digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi.

  • Mempertahankan Pelanggan
  • Mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian produk inti dan pelayanan yang membuat terjalinnya relasi yang berkelanjutan.

Upayanya sebagai berikut:

  • Usaha secara aktif yang dilakukan oleh ritel.
  • Upaya hubungan didefinisikan mirip dengan manfaat hubungan (relationship benefit).

Sedangkan 4 pendekatan untuk menahan (retensi) adalah :

v  Program Frekuensi Belanja.

Digunakan untuk membangun basis data pelanggan dengan mengidentifikasi pelanggan dengan transaksi untuk mendorong kebiasaan berbelanja dan kesetiaan terhadap ritel.

v  Pelayanan Pelanggan Spesial

Pelayanan yang lebih untuk membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan tetapnya.

v  Personalisasi.

Persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana ritel berinteraksi dengan konsumen regurer secara ramah dan dengan cara-cara personal.

v  Komunikasi.

Pendekatan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah membangun komunikasi antar pelanggan.

Mengubah Pelanggan Baik menjadi Pelanggan dengan Nilai LTV Tinggi
Dikenal dengan nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan, mengubah pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.

Ada 4 faktor yang membatasi efektifitas program belanja :

  • Barang-barang yang mahal.
  • Pengalaman berbelanja konsumen.
  • Belum jelas (boros).
  • Kesulitan mengatur program belanja.

Berhadapan dengan Pelanggan yang tidak Menguntungkan Dua pendekatan untuk menghilangkan pelanggan jenis ini :

  • Menawarkan pendekatan yang tidak menghabiskan banyak biaya untuk memuaskan kebutuhan strata bawah.
  • Membebankan tagihan kepada pelanggan untuk pelayanan yang disalah gunakannya.
  1. MENERAPKAN PROGRAM CRM

Membutuhkan koordinasi dari dalam dari kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel. Depatemen SIM (sistem informasi manajemen) dibutuhkan untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca dalam menerapkan program berkomunikasi dengan pelanggan.

  1. RAHASIA dan PROGRAM CRM

Hal ini terkait dengan sampai berapa jauh pelanggan merasa terganggu atau perincian informasi yang mungkin dipandang sebagai sesuatu bersifat rahasia yang digali oleh ritel.

Tingkatan pelanggan merasa terganggu pada saat proses penggalian informasi pribadi pelanggan menarik perhatian pelanggan lain saat transaksi jual beli.

Tujuan penggunaan dan pengumpulan informasi pribadi tersebut tidak diinformasika.

Beberapa ketentuan dari Uni Eropa yang berpengaruh dengan rahasia konsumen:

Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya diartikan secara jelas.

Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen.

Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan khusus.

Hanya mengirim informasi ke 15 negara Uni Eropa untuk kebijakan rahasia Negara.

Sekumpulan prinsip untuk praktik informasi yang cukup antara lain:

  • Perhatian dan kesadaran termasuk pernyataan informasi.
  • Pemilihan atau persetujuan, termasuk pilihan keluar (opt out) dan pilihan masuk (opt in).
  • Masukan atau partisipasi
  • Keutuhan atau keamanan terhadap informasi.

DAFTAR PUSTAKA

http://blogspot.com/2012/03/manajemen-hubungan-pelanggan.html,padang,11 oktober 2012.

http://www.managementaccountingsystems.com/49/manajemen-hubungan-pelanggan-customer-relationship-management.htm

http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=944%3Amanajemen-hubungan-pelanggan&catid=25%3Aindustri&Itemid=14, padang 11 oktober 2012

http://.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan, padang, 11 oktober 2012

http://doowee12.wordpress.com/2010/10/13/crm-customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/,padang ,11 oktober 2012

http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/, padang,11 oktober 201